El representante del Distrito 26, Jesús Hernández Arroyo, quien preside la Comisión de Energía de la Cámara de Representantes junto al representante José “Cheito” Hernández visitaron el centro de llamadas de LUMA para conocer el estatus de la comunicación entre alcaldes y representantes con el conglomerado, el número de querellas y el tiempo que tarda atenderlas, y las diferentes dificultades que enfrentan los clientes por la interrupción del servicio de energía.
En la vista estuvieron presentes el presidente de LUMA, Juan Saca, el Lcdo. José Pérez, asesor legal de la compañía, la Sra. Josephine Pozo, directora del Contac Center y la Sra. Frances Rodríguez, vicepresidenta de comunicaciones de la agencia.
“En esta visita buscamos conocer de primera mano cómo se manejan las querellas cuando llegan a LUMA. Actualemte, el centro de llamadas cuenta con 218 empleados que diariamente reciben cientos de reclamos de averías, servicio de pagos y emergencias. Queremos asegurarnos que los clientes reciban un trato y servicio eficiente, ya que estamos hablando de que las tarifas de LUMA son cada vez más altas”, enfatizó el Hernández Arroyo.
Tal como se dio a conocer en esta vista, los centros de llamadas se localizan en los pueblos de Hormigueros, Isabela, Ponce, Aguadilla y San Juan. Según informes de la Directora del centro de llamadas, para el año 2023 las llamadas recibidas ascendieron a 216,000 y los correos electrónicos a 16,000. Esta informó que “el tiempo estimado para la resolución de la querella depende de la región en que se realiza la llamada, y en ese aspecto, la brigada determina cuánto tiempo toma resolver la avería”.
“El Presidente de LUMA nos confirmó que en efecto, hay problemas de comunicación entre el centro de llamadas y el área operacional, ya que una vez se abre la querella no se refleja el seguimiento que se le da a la misma. A base de esta información, corroboramos la razón por la cual los clientes tienen que hacer en ocasiones, más de una querella, porque no reciben la actualización de la primera querella. Son muchas las veces que el cliente espera meses sin que sea atendido para resolver una queja presentada en LUMA”, explicó Hernández Arroyo.
En esta visita, además, se notificó que LUMA Energy espera que con unos acuerdos agendados con FEMA y otros proyectos capitales que buscan aliviar un 40% el efecto de la vegetación y poda, puedan resolver de alguna manera el tiempo de espera de los clientes y las querellas puedan ser atendidas con mayor rapidez.
“Estaré pendiente de este tema, y continuaré dándole seguimiento para asegurarme que cada abonado sea atendido con la eficiencia y premura que ameritan estos casos. Son miles de clientes que enfrentan diferentes necesidades y requieren el servicio de energía eléctrica, en muchas ocasiones hasta para preservar su vida. Es por esto que, soy incisivo a la hora de atender este tema, que, en adición del alza en las tarifas de LUMA, la respuesta de las querellas no ha sido cónsona con la política pública de la agencia”, finalizó el Representante del Distrito 26.
